Фаррух Иногамов, менеджер ресторана Semo de’ Roma, работавший в топовых ресторанах и гостиницах США и Дубая, рассказывает об особенностях своей профессии, стиле управления, принципах работы и значении хорошего сервиса.


Я научился многим новым вещам за годы работы в ТОПовых ресторанах и гостиницах за рубежом и, вернувшись на Родину, решил попробовать применить свои знания и навыки в Узбекистане. У нас есть возможности, есть хорошие сети ресторанов, гостиницы, развивается туристическая инфрастуктура, есть поток иностранцев, которые хотят познакомиться с нашей культурой и хотят увидеть наш сервис.

Сейчас в нашем ресторане работает 8 официантов, 3 бармена, 2 администратора, 8 поваров, 2 кассира, 2 горничные и 3 посудомойщицы. Я, как менеджер, осуществляю над ними руководство.

 

Принципы работы

По вечерам веранда нашего ресторана всегда полная. Бывают даже случаи, когда гости обижаются, потому что не для всех получается забронировать столик. Мы достигли этого не только благодаря нашей кухне, но и главной “фишке” – менеджер ресторана всегда подходит к каждому гостю и с каждым индивидуально знакомится. Несмотря на то, что у нас бывают разные категории гостей, мы придерживаемся правила «Guest is a king, guest is always right» (Гость — король, гость всегда прав).

Я всегда cтараюсь лично подойти к каждому гостю, спрашиваю как их настроение и прошу поделиться впечатлениями о нашем ресторане. Если гостю не оказан достойный приём и не уделено внимание, ни столы, ни кофе, ни еда значения не имеют.

Да, мы совершаем ошибки. Такое бывает во всех сферах бизнеса. Но нужно учитывать, что мы оказываем гостям сервис, а не делаем операцию. Если что-то произошло не так, то это можно и нужно исправить. В большинстве случаев, люди оказываются понимающими и приветствуют наши действия, когда мы стараемся решить возникшую проблему. Из любого недоразумения мы стараемся сделать выводы и всегда улучшаем наш сервис.

Как сказал один английский ресторатор: «Вам не нужна шикарная реклама или антураж. Главное для развития ресторанного бизнеса — это любезность и понятное описание товаров».

 

Обязанности менеджера

В мои обязанности входит управление персоналом — это официанты, кухня, служба безопасности, кассиры и финансовый отдел. Частично занимаюсь маркетингом, поддерживаю отношения с посетителями.

На кухне у нас все люди опытные. Хотя я сам и не являюсь специалистом в кулинарии, все равно стараюсь доносить поварам, чего хотят наши гости.

К барменам пока я подхожу сам и говорю, «такой-то гость побывал за границей и хочет такой-то коктейль» и прошу приготовить. Это тоже часть гостеприимства — предоставить маленькие привилегии гостям. В будущем планируем ввести личный контакт бармена с гостями.

У меня есть два администратора, которые мне помогают, анализируют рабочие процессы. Это единомышленники, мягкие, деликатные и не агрессивные люди которые умеют понятно все объяснить.

 Я знаю, что ничего не могу сделать один и стараюсь работать в команде.

Периодически мы обговариваем с сетевыми менеджерами наш план по развитию персонала, стараемся мотивировать лучших сотрудников и развивать их, помогая получить повышение. Самое главное – это то, что я всегда в зале, контактирую с персоналом и гостями. Не торчу в кабинете или за баром, даже если я занят и не успел обслужить. Гости не обижаются, потому что знают, что я всегда стараюсь и работаю ради их комфорта.

 

Про официантов

Главный критерий для хорошего официанта — это ответственность. Человек не должен быть безалаберным. Не только в ресторане, но и по жизни. У него это должно быть не просто приработком ради денег. Самое главное — чтобы он любил свою работу, чтобы старался показать лучший сервис и порадовать наших гостей. Мотивация заключается не в чаевых и не в зарплате — они должны делать это от души. Я менеджер и я не получаю никаких чаевых, но я мотивирован желанием показать лучший сервис.

semo-de-roma-tashkent-3

Также мы работаем над новыми тренингами по продажам для официантов, чтобы они продавали гостям то, что им понравится и чтобы при этом давали полезные советы. За границей это называется «orientation». Это практикуется в любой стране и связано не только с туризмом.

Когда к нам приходит новый персонал, я прикрепляю их к старшему официанту, который уже знает наших клиентов по именам, знает что они любят и каждый раз приветствуют их. Кто-то говорит, что это неправильно, но я считаю что это не так. Когда ты приходишь и тебя встречают, есть ощущение что тебя здесь ждут.

 

Про систему чаевых

Система чаевых бывает двух видов — централизованные и личные. Пока в нашем заведении чаевые личные — каждый официант получает и забирает чаевые себе. Также у нас предусмотрены дополнительные бонусы для официантов.

Менеджер и администраторы не получают чаевых, только официанты. Повара также коммуницируют с официантами и у них есть собственная система поощрения друг друга между собой. Также бывает, что приходят некоторые клиенты, которые оставляют чаевые персонально повару. Когда клиент хочет поблагодарить именно повара, мы зовём его к нему и даём такую возможность. Клиент благодарит или поощряет повара лично.

 

Менеджмент

Я редко бываю жестким, практически никогда не ссорюсь с людьми. Если я вижу, что сотрудник агрессивный, я стараюсь избавиться от него. Мы работаем в сфере гостеприимства и это недопустимо. Если он жесткий человек, то ему лучше идти в армию или в силовые структуры, где эти качества ценятся.

Даже если гости пришли в плохом настроении, мы должны уметь улыбнуться, поговорить с ними и поднять им настроение своим гостеприимством. Я не помню, чтобы в нашем ресторане кто-то кричал или скандалил с нашим персоналом.

Сам я тоже никогда не ругаюсь и не пререкаюсь с персоналом, стараюсь красиво и понятно все объяснить.

В Америке нас учили, что в жизни происходит разное, дома может что-то случиться, друг может обидеть или клиент может несправедливо поругать вас – что бы не произошло, вы не должны показывать этого своему персоналу. Люди не должны видеть вашего испорченного настроения. Они должны видеть в вас лидера и видеть вашу силу. У вас есть дом, друзья и работа. Вы везде должны уметь сохранить позитив.

semo-de-roma-tashkent-1

Требования к нашим официантам — это аккуратная и опрятная внешность и знание языков. У нас есть официант, который свободно владеет итальянским языком. Когда приходят компании итальянцев, мы обязательно отправляем его к ним. Им очень приятно, что здесь с ними говорят на их родном языке и, естественно, это производит на них впечатление. После этого люди оставляют радостные отзывы в интернете, например на tripadvisor и очень тепло о нас отзываются.

 

Распорядок дня

Я считаю себя трудоголиком и не брал выходной уже месяц. Не из-за того, что я чего-то боюсь, а потому что я получаю вдохновение.

Ресторан Semo de’ Roma — это часть моей жизни. Я сюда прихожу не как на работу, а как в свой дом. Можно даже сказать, что мне здесь комфортнее, чем дома. Я прихожу сюда увидеть людей и у меня ощущение, что я их знаю давно. Эти люди меня вдохновляют на введение новшеств для них, чтобы оставить положительные эмоции, так называемый WOW-эффект.

Хочу, чтобы в Узбекистане был высокий уровень сервиса.

Я сплю 3-4 часа, потом прихожу на работу. Всегда стараюсь прийти пораньше. Наш ресторан открывается в 11 часов и работает до 11 вечера. Я стараюсь прийти к этому времени или максимум к часу дня. Хотя могу прийти и в 9:30, чтобы проследить за тем, как идёт подготовка к открытию. На работе провожу работу с персоналом, сообщаю новости. Остальное время общаюсь с гостями и стараюсь сделать так, чтобы их пребывание в нашем заведении было максимально комфортным и уютным.

 

Планы на будущее

Мы планируем делать мастер классы, интересные мероприятия и акции лояльности для наших клиентов. К сожалению, бывает так, что я просто физически не успеваю сделать программу и подготовить акцию своевременно, потому что работы очень много и нужно везде за всем успевать.

Мы не очень активно представлены в интернете и не успеваем сделать присутствие в социальных сетях. Хотя планируем быть там и дать посетителям возможность общаться с нами через соцсеть.

Также мы планируем сделать Pasta Party для клиентов. Нашей задачей не является просто зарабатывать, наша задача — делать нашим гостям приятно и доставлять им радость.

 

Советы рестораторам

Тем, кто хочет быть в ресторанном бизнесе, могу сказать, что нужно понимать Узбекистан и нашего потребителя. Если вы работаете в хорошем заведении, то вы обязаны знать русский язык. Если не знаете, значит вы не туда попали.

Если вы менеджер, это еще не значит, что вы только отдаете приказы и поручения. Вы должны быть примером. Если салфетка упала, а персонал не заметил, нужно подойти и поднять салфетки. Тогда персонал видит, что вы не пафосный и важный, а внимательный. Демонстрируйте уровень сервиса даже в простых мелочах. Особенно в простых мелочах.

И самое главное — нужно любить свою работу и то, чем вы занимаетесь.

 

Пару слов о ресторане

Примерное соотношение клиентов в нашем заведении — это 60% иностранцев и 40% местных. Посольство Италии буквально живёт здесь. Посольства Франции, Турции и США бывает здесь регулярно. Также часто бывают сотрудники посольства Южной Кореи и крупных корпораций, таких как GM.

Я тесно работаю с нашей кухней. У нас очень хороший шеф повар — он 15 лет работал в Италии и имеет большой опыт.

Что касается бара, то он у нас не контактный (бармен получает заказы клиентов через официантов). Мы пытаемся делать всё свежее, только фрэш, много свежих натуральных продуктов.

semo-de-roma-tashkent-6

У нас есть шикарное мороженое. Наш pastry chef обучался в Италии. Там он изучил как правильно делать мороженое. К сожалению, не могу рассказать технологию приготовления, так как это наша коммерческая тайна. Но могу сказать, что наше мороженое “самое итальянское” в Ташкенте. У нас его даже оптом покупали в одно время и продавали у себя.

Наши десерты разлетаются очень быстро. После 10 часов к нам приезжают после ужина в другом месте, специально чтобы поесть наши десерты.

Мы следим за тем, чтобы всё всегда было свежим и подано как подобает. Это тоже являются одной из составляющих успеха в ресторанном бизнесе.

 

Страница ресторана на Facebook — @ristorantesemoderoma

Профиль Фарруха Иногамова — @farruh.inagomv

  • прохожий

    Фаррух, вот у вас на личной странице в фейсбук размещен видео ролик с человеческими кишками, как вы это прокомментируете?

  • прохожий

    Принтскрин

  • Doktor Zoo

    В принципе правильный подход. Но действительно не каждый сможет работать в этой сфере, клиенты уж больно не уважительно относятся к персоналу. Надо культуру повышать, ну и уровень доходов должен быть соответственный, к примеру в Америке официант получает больше чем менеджера разных смен вместе взятые, и у него есть мотивация.